12Apr2017
Author
SOA Blog
Category
Canada

The Value of Face-to-Face Encounters

En français

by Ben Marshall

Starting at least as early as Dr. Albert Mehrebian’s research in 1971, psychologists have long recognized the importance of nonverbal communications to explain differences between intended messaging and perceived messaging. Mehrebian’s work focused on the expression of emotion or attitude in face-to-face communications. It divided perception into three sources (i.e., words: 7 percent; tone of voice: 38 percent; and body language: 55 percent). Its application can be extended to more remote forms of communication, some of which did not even exist in 1971.

Words-only communications such as email and text messages have become standard fare in today’s technologically driven environment. On the one hand, they can create efficiencies, such as mass distribution and the ability to send the communication for later consumption at a time when the recipient is not available. They may also be less expensive and more convenient than in-person meetings. On the other hand, however, words-only communications can be quite vulnerable to misinterpretation, particularly when any form of emotion or attitude is being expressed or perceived. To ensure clear understanding of the intended message, it is extremely helpful to be able to check for alignment between words, tone of voice and body language. Furthermore, there are times that face-to-face encounters should be preferred and are more effective even when words-only communications would be clear.

For example, even when clarity is not a problem, important or sensitive communications benefit from having tone and body language for context. In these instances, human interaction should take priority over speed and convenience. Stated more positively, face-to-face interactions typically build trust, understanding, and a genuine sense of a shared mission. Despite the fact that we as actuaries are known for our technical savvy, we are all in the people business. Face-to-face meetings are the most effective way—if appropriately planned and executed—to capture the attention of participants (whether 1:1 or as a group), to engage them in the conversation, and to facilitate productive collaboration.

Despite these apparent advantages, the value of face-to-face communications can be difficult to measure. In some circumstances, it can touch on the realm of the transcendent. I am fond of Thomas Merton’s famous quote: “The deepest of level of communication is not communication, but communion. It is wordless … beyond speech … beyond concept.”

In my role as the Society of Actuaries’ (SOA’s) staff fellow for Canadian membership, I have found that a phone call, email or text message may be sufficient for the mere exchange of information. However, with not only my Canadian membership constituency but also my staff support network, it is vital to build trust, understanding, and a genuine sense of a shared mission. Therefore, I make it a priority to meet face-to-face with members whenever possible, and to spend time in the SOA’s headquarters in Chicago on a regular basis to garner support and build collaboration for my off-site work in Canada.

The same principles of value for face-to-face meetings in business apply to professional development and networking meetings, such as those conducted by the SOA and the Canadian Institute of Actuaries. There can be tremendous value in interacting personally with dozens or even hundreds of professional colleagues with similar interests, often individually, in a single location and within a concentrated period of time. These opportunities can provide attendees with much more than just information—they help to build trust, collaboration and genuine understanding. These advantages provide benefits not only to the attendees, but to their employers and to the profession at large.

(1) Mehrabian, Albert (1971). Silent Messages (1st ed.). Belmont, Calif.: Wadsworth. ISBN 0-534-00910-7.

Ben Marshall, FSA, FCIA, CERA, MAAA, is SOA staff fellow, Canadian membership. He can be reached at bmarshall@soa.org.

La valeur des rencontres face à face
par Ben Marshall
« Depuis au moins l’époque de la recherche du Dr. Albert Mehrebian en 1971, les psychologues reconnaissent depuis longtemps l’importance des communications non-verbales pour expliquer la différence entre le message envisagé et le message perçu, » nous confie Ben Marshall, FSA, FICA, CERA, MAAA, actuaire agréé affecté au membership canadien de la SOA. « Les travaux du Dr. Mehrebian se concentraient sur l’expression de l’émotion ou de l’attitude dans les communications face à face. Ils ont mis en lumière la division des perceptions en trois sources (à savoir, les mots : 7 %; le ton de voix : 38 %; et le langage corporel : 55 %). Ses applications peuvent s’étendre à des formes de communication plus distantes, dont certaines n’existaient même pas en 1971. »

Les communications contenant seulement des mots, comme les courriels et les messages texte, sont devenues la norme dans l’environnement actuel, qui et plus orienté sur les technologies. D’une part, elles peuvent créer des efficacités, comme pour une distribution de masse et la capacité d’envoyer des communications pour lecture ultérieure, à un moment où le destinataire sera disponible. Elles peuvent aussi être moins dispendieuses et plus pratiques que les réunions en personne. D’autre part cependant, les communications avec des mots seulement peuvent être plutôt vulnérables à une mauvaise interprétation, particulièrement quand quelque forme d’émotion ou d’attitude serait exprimée ou perçue. Pour assurer une compréhension claire du message envisagé, il peut s’avérer très utile d’être en mesure de vérifier l’alignement entre les mots, le ton de la voix et le langage corporel. De plus, il y a ces fois ou des rencontres face à face devraient être préférées, et où elles sont plus efficaces, même lorsque les communications avec des mots seulement seraient assez claires.

Par exemple, même lorsque la clarté ne constitue pas un problème, les communications importantes ou sensibles pourraient bénéficier d’ajouter le ton et le langage corporel dans le contexte. Dans ces occasions, l’interaction humaine devrait avoir la priorité sur la vitesse et l’aspect pratique. Si on les décrit de manière plus positive, les interactions face à face permettent typiquement de bâtir la confiance, la compréhension et un véritable sens de mission partagée. Malgré le fait que nous, en qualité d’actuaires, soyons reconnus pour nos connaissances techniques, nous sommes tous dans les affaires avec des personnes. Les rencontres face à face sont le moyen le plus efficace—si elles sont planifiées et exécutées de manière appropriée—pour capturer l’attention des participants (que ce soit dans une rencontre 1 à 1 ou en groupe), afin de les engager dans la conversation, et pour favoriser une collaboration productive.

Malgré ces avantages apparents, la valeur des communications face à face peut être difficile à mesurer. Dans certaines circonstances, cela peut frôler le domaine de la transcendance. Je me réfère au célèbre dicton de Thomas Merton (traduction libre) : « Le niveau le plus profond de la communication n’est pas la communication, mais la communion. Elle se fait sans mot… dépasse le discours… et va bien au-delà du simple concept. »

Dans mon rôle d’actuaire agréé affecté au membership canadien de la Société des Actuaires, j’ai découvert qu’un appel téléphonique, un courriel ou un message texte peut être suffisant pour le simple échange d’informations. Toutefois, non seulement avec les membres canadiens, mais aussi avec mon réseau du personnel de soutien, il est vital de bâtir la confiance, la compréhension et un véritable sens de la mission partagée. Et c’est pourquoi je me suis imposé la priorité de rencontrer les membres face à face quand cela est possible, et de passer du temps au siège social de la SOA à Chicago sur une base régulière, pour gagner le soutien et bâtir une saine collaboration dans le cadre de mon travail hors site au Canada.

Les mêmes principes de valeur de ces rencontres face à face dans les affaires s’appliquent aux rencontres de développement professionnel et aux rencontres de réseautage, comme celles dirigées par la SOA et par l’Institut canadien des actuaires. Il peut y avoir une immense valeur dans l’interaction personnelle avec des douzaines et même des centaines de collègues professionnels qui partagent des intérêts similaires, souvent sur le plan individuel, dans un seul endroit et dans une période de temps concentrée. Ces opportunités peuvent fournir aux participants beaucoup plus que de l’information seulement—elles aident à bâtir la confiance, la collaboration et une véritable compréhension. Ces avantages rapportent des bénéfices non seulement pour les participants, mais aussi pour leurs employeurs et pour la profession dans son ensemble.

Ben Marshall, FSA, FICA, CERA, MAAA, est l’actuaire agréé affecté au membership canadien de la SOA. Vous pouvez communiquer avec lui à l’adresse bmarshall@soa.org.

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